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Tecnologia contro le code

Una App per aiutare i cittadini

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Le code agli sportelli del Comune? Un ricordo del Giurassico. Periodo che in questo caso non si sposa con le Orme dei dinosauri che ai Lavini attendono di essere opportunamente valorizzate bensì coi tempi eterni dell'era moderna. Palazzo Pretorio, però, ha avviato da tempo un percorso di sburocratizzazione e snellimento delle pratiche per i cittadini. Che, adesso, comporta anche di evitare le estenuanti file in municipio per rifare, per esempio, la carta d'identità. La tecnologia, d'altro canto, si sta insinuando nella vita pubblica e, non a caso, aiuta. Ecco quindi che, via Internet, l'utente che ha bisogno dei servizi dello Stato civile (leggasi anagrafe) può prenotarsi l'appuntamento allo sportello e presentarsi giusto un secondo prima dell'orario stabilito. Saltando, appunto, la coda ed evitando di prendere ferie per poter recuperare un documento.

A palazzo Sichardt, dunque, da qualche anno sono entrati nell'epoca «nuova», in anticipo su altri colleghi italiani. Un modo per essere Comune amico dei residenti. Anche e soprattutto di anziani ed invalidi che possono beneficiare del servizio a domicilio, spostando il funzionario in casa del richiedente (un giorno alla settimana).
Insomma, il Comune 2.0 è già realtà. E lo fa partendo dal settore più gettonato, l'anagrafe, un servizio che gestisce ogni anno 40 mila contatti (lo stesso numero dei residenti) e che spinge per sfruttare le dita delle mani anziché le gambe per sbrigare le pratiche: il clic, infatti, consente di abbattere i tempi morti usando il computer, il tablet o lo smartphone.

Sposare la tecnologia, però, non è solo un modo per liberare il tempo... libero agli utenti ma anche per evitare di far scoppiare i dipendenti. Che sono pochi con una marea di pratiche da gestire. Ecco quindi che il ricorso a software e App diventa quasi necessario. E la spesa dimostra che conviene. L'ultimo acquisto di palazzo Pretorio, in tal senso, è di di poco più di 46mila euro per un anno, il 2020, infilato nell'informatica. È stata infatti affidata alla ditta "Bv Tech Spa" la gestione del servizio di «help desk» telefonico. Che non è certo roba da poco visto che, anche in virtù dell'associazione con Isera, deve occuparsi di ben 390 postazioni (informatiche appunto) per i dipendenti dei due Comuni, per gli organi politici e, ovviamente, per i cittadini.

La stima per l'anno che si è appena aperto è che il nuovo gestore dovrà occuparsi di 6.500 richieste per una media di tre-quattro ticket all'ora e di ottomila telefonate in tutto.
«Si consideri che ogni richiesta spesso coinvolge più chiamate e richiamate telefoniche - spiega il dirigente Fabio Ropelato del Servizio informatica - e di norma non si traduce solamente nell'ascolto e nella risposta da parte dell'operatore di help-desk, ma prevede anche attività quali la registrazione dei dati della richiesta, redazione di Faq e della documentazione necessaria per fornire le risposte, il training degli operatori, la consultazione del supporto di secondo livello per problemi più complessi, richiamate agli-dagli utenti, incontri di coordinamento e verifica. Il servizio assorbe di fatto, considerato anche l'orario esteso di copertura e il fatto che non sono previste assenze per ferie o malattia, l'equivalente di 1,5 addetti dedicati esclusivamente a questa attività».

Il ricorso ad una risorsa esterna, considerando il personale ridotto, è dunque una necessità. Nel settore informatica di palazzo Pretorio, per capirci, lavorano cinque persone a tempo pieno e due part time. E fino ad oggi hanno sempre soddisfatto le richieste. La conferma arriva da un'indagine di «customer satisfaction» sulla qualità dei servizi di assistenza che ha ottenuto valutazioni tra il «buono» e l'«ottimo».

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