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Hotel e ristoranti schiavi delle recensioni

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L’estate è finita e il turismo trentino inizia a fare i conti con quella che è stata una stagione che probabilmente chiuderà i battenti, anche questa volta, con un segno positivo, anche se qualche ombra non manca.

Se “nasci” albergatore e fin da piccolissimo inizi ad essere coinvolto, tuo malgrado, dall’affascinante quanto difficile mondo dell’accoglienza e dell’ospitalità, come il sottoscritto, non puoi non renderti conto di quanto è cambiato anche questo importante settore dell’economia della nostra regione.
Ricordo che da bambino avevamo clienti nel nostro albergo in riva al lago, che soggiornavano anche per un mese intero e faceva quasi notizia il rarissimo ospite che si limitava alla sola cena, evitando il pranzo, per non dire delle mosche bianche (adesso invece sono arrivate le zanzare), che pernottavano e facevano solo la prima colazione.

Oggi i giorni medi di permanenza sono fra i 3 e i 4 per le località particolarmente attraenti e brave ad offrire le proprie caratteristiche e unicità nel mercato sempre più globalizzato del turismo, mentre tanti hotel non contemplano più la pensione completa nella loro offerta, diventata troppo onerosa dal punto di vista della gestione dei costi alberghieri.

La pubblicità migliore, la più efficace per quanto economica, dove un albergatore poteva investire per la sua azienda, era sicuramente il passaparola, ovvero la “recensione di una volta”.
La svolta epocale, certamente non ancora esauritasi, nel mondo del turismo, o meglio, anche nel mondo del turismo!, è rappresentata dall’evento di internet, l’invenzione del secolo.
Il web, il sito, la posta elettronica, la fibra, l’evoluzione incredibile del mondo della telefonia, hanno pian piano stravolto le abitudini stesse della società moderna, insinuandosi prepotentemente e inevitabilmente nella vita, lavorativa e non, di ognuno di noi.

Quello che una volta non esisteva e che oggi invece è parte integrante della carriera di un albergatore e della sua “casa”, è la famigerata “recensione on line”: oggi chi fa il mio mestiere è soggetto ad un bombardamento praticamente quotidiano, di chi ha evidentemente il sacrosanto diritto di esprimere un’opinione su tutto quello che è stata la sua vacanza, dalle piastrelle del bagno, al troppo o troppo poco speck nei canederli.

Tripadvisor, il più famoso contenitore di “passaparolieri”, dove chiunque, ovviamente e nella maggior parte dei casi anche in maniera anonima, può permettersi di giudicare, criticare, come esaltare, la tua struttura, anche se, ed è capitato spesso, in quell’hotel quel cliente non c’è mai stato. Poi il più recente “giudice” l’ha adottato anche il sistema di Google: l’ospite non è ancora arrivato in stanza che se nota la ragnatela sull’angolo più remoto del corridoio, può metterti una stellina, anzichè le 5 agognate da noi locandieri (e vagli a spiegare che “ragno porta guadagno”...).

La maggior parte delle volte però la “Google recensione” ti viene appioppata una volta lasciata la struttura (anche il conto o lo sconto hanno la loro delicata incidenza, ci mancherebbe altro!) e mentre un attimo prima sentendo il tuo interlocutore sembrava fosse andato tutto per il meglio, qualche decina di minuti dopo puoi scoprire che l’affabile signore con il quale hai scambiato le ultime parole prima dei saluti finali, ha mortificato la tua levataccia mattutina, spiegando al mondo intero che i krapfen sul buffet delle colazioni, sono solo alla crema pasticcera e alla marmellata, o che sul buffet delle insalate ci sono solo sempre le solite dieci verdure.

E l’ultima fra le sentenze inappellabili alla quale si deve inchinare il povero albergatore, ma che non preclude certo la possibilità al nostro cliente di utilizzare quelle descritte in precedenza, è la recensione comminata dal più famoso portale di prenotazioni on line: Booking.com. Di quest’ultimo “tribunale popolare” apprezzo almeno il fatto che chi lascia un voto e un giudizio sul tuo albergo, è perchè effettivamente vi ha soggiornato e l’ha visitato.

Bene, ho terminato il mio benevolo “sfogo” e concludo semplicemente suggerendo un paio di considerazioni personali, su questo strumento delle recensioni che se fosse utilizzato correttamente e in maniera intelligente, aiuterebbe effettivamente le strutture a lavorare per migliorarsi in continuazione e per dare la possibilità a chi deve prenotare una vacanza, di farsi un’idea veritiera di dove andrà a spendere il proprio denaro, trovando corrispondenza per le legittime aspettative che una vacanza merita. Non trovo corretto e giusto che le recensioni non siano “certificate” o che possano rimanere anonime, come trovo esagerato dare la possibilità anche a chi è stato tuo ospite per una notte (o per una pranzo o una cena!), di ergersi a giudice supremo del tuo lavoro, della tua fatica, della tua “casa”, per quanto definita “pubblica”, senza spesso diritto alla pur minima replica.

Da quello che si legge sempre più spesso, sembra esista anche un mercato vero e proprio delle recensioni, dove un gestore di hotel o di ristorante, può comprare “pacchetti” interi di voti per aumentare la visibilità e il giudizio positivo sul proprio locale. Esiste anche il “recensore seriale” e auguri a tutti i miei colleghi, quando si ha la fortuna, si fa per dire, di incappare in uno di questi personaggi per i quali usare il termine “ricatto recensorio”, non è assolutamente fuori luogo.

Un giudizio negativo pesa infinitamente molto di più rispetto a dieci recensioni positive e possono veramente influenzare pesantemente il lavoro e il futuro di un albergo, di un ristorante, di una pizzeria, a volte sconfinando anche in quel delicatissimo mondo, che per noi albergatori sembra solo esistere a senso unico, che è la Privacy.

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