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Vacanze rovinate dai trasporti

170 casi in Trentino: come difendersi

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Ritardi e cancellazioni di voli aerei «rovinano» le vacanze dei trentini. Nel 2017 il Centro di ricerca e tutela dei consumatori e degli utenti (Crtcu) ha seguito 170 casi correlati a problemi registrati nel settore dei trasporti (aerei, treni, autobus e traghetti), il 25% in più rispetto al 2016.

La maggior parte dei disagi (136 dei 170, quindi l’80%) si sono verificati proprio in correlazione a voli aerei. In particolare, 25 di questi sono da imputare alle cancellazioni di massa effettuate dalla compagnia aerea Ryanair tra il settembre e l’ottobre 2017.

Risultano in calo, invece, il numero di utenti che si sono rivolti al Crtcu a causa di problematiche legate a prodotti turistici generici (vacanze, alberghi, autonoleggio, prenotazioni). Rispetto al 2016, lo scorso anno sono state seguite 173 richieste di assistenza, ovvero il 9,8% in meno. In tal caso, i disagi per il consumatore sono prevalentemente correlati a variazioni sostanziali apportate dal fornitore del servizio prima della partenza, senza una corretta e chiara informazione all’utente in procinto di partire. Queste casistiche si verificano soprattutto in caso di acquisti online.

È quanto emerge dal resoconto relativo all’anno 2017 dello sportello «Pronto turista» dedicato ai turisti ed ai viaggiatori trentini per tutelare i loro diritti durante le vacanze. Complessivamente sono stati 343 i contatti registrati nel corso del 2017, in aumento del 5,7% rispetto al 2016. Lo sportello in questione si trova in piazza Sanzio e risponde al numero 0461/984751. Voli aerei. «Per un ritardo superiore alle tre ore oppure in seguito alla cancellazione del volo - spiega Francesco Marcazzan, responsabile dello Sportello europeo dei consumatori del Crtcu - il consumatore può richiedere alla compagnia aerea, se responsabile, un risarcimento dai 250 ai 600 euro».

Che vanno ad aggiungersi al rimborso del prezzo del biglietto in caso di cancellazione del volo. Gli indennizzi sono previsti dal regolamento EU261. «Ormai nessuna compagnia aerea è contattabile al telefono - dice - e i consumatori vengono lasciati «soli» a confrontarsi con richieste di rimborso o risarcimento da fare online. Spesso mancano i link per raggiungere il form da compilare (come accaduto per Ryanair, il collegamento al link corretto era ben «nascosto» sul sito). Oppure le richieste inviate vengono «dimenticate» dalle compagnie stesse».
«Parecchia confusione - aggiunge Marcazzan - esiste anche nelle informazioni che le compagnie aeree sono obbligate a dare ai propri clienti (informative incomplete). Nel caso Ryanair, l’Autorità garante della concorrenza e del mercato è intervenuta imponendo un chiarimento delle comunicazioni inviate per mail ed elevando una sanzione di 1.850.000 euro alla compagnia».

Passiamo alle vacanze. «Il numero di richieste di assistenza - dichiara Marcazzan - è correlato principalmente ad inadempienze da parte degli organizzatori del «pacchetto vacanze». Sono molti i casi in cui, a causa di overbooking, il cliente viene «deviato» verso una struttura diversa da quella prenotata. Che può essere di pari qualità o di qualità anche superiore, ma «carente» nei fattori indispensabili che hanno fatto propendere il cliente per la scelta iniziale.

Il consumatore può comunque fruire della vacanza, segnalando il problema e richiedendo il risarcimento». Non mancano i problemi legati all’online. «Sei portali di prenotazione vacanze (lastminute.com, volagratis.com, opodo.it, govolo.it, edreams.it, gotogate.it) - conclude - sono stati sanzionati per oltre 6 milioni di euro per aver posto in essere pratiche scorrette: assenza di indicazioni chiare sull’effettivo fornitore del servizio oppure imposizione di supplemento in relazione al tipo di carta di credito utilizzata».

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